ヘルプデスクとは、社内外のIT関連問題を解決する仕事です。主な仕事内容は、「お問い合わせ対応」「トラブル対応」「クレーム対応」になります。
ヘルプデスクの種類は、「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の主に2つです。社外ヘルプデスクの場合、クレーム対応も含まれるため、メンタルの強さが求められるでしょう。
本記事の主なテーマは、ヘルプデスクの「仕事内容」「やりがい・きつい点」「必要なスキル」です。なお、ヘルプデスクとコールセンターとの違いについても、ご紹介しています。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、IT機器や業務システムにまつわる、社内外のトラブルを解決する仕事になります。
主な仕事内容は、社員・顧客（ユーザー）からの「お問い合わせ対応」「トラブル対応」「クレーム対応」などです。電話対応やメール対応が基本ですが、問題が起きた現場や客先まで出向くパターンもあります。
自分1人で判断できないような、難しい問題が発生した場合は、エスカレーションを行います。エスカレーションとは、上司や責任者に指示を仰いだり、対応を委ねたりすることです。このようにして、問題解決までもっていくことが、ヘルプデスクの業務範囲になります。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクの仕事内容は、主に「お問い合わせ対応」「トラブル対応」「クレーム対応」です。いずれにしても、IT関連の問題で困っている人を助ける仕事になります。
ヘルプデスクの種類は、大きく分けると、「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の2つです。
種類1．社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクの仕事内容は、主に以下の2つです。
- 社内PCや業務システムの使い方に関する質問対応
- 社内PCや業務システムの不具合に関する問題解決
社外対応は含まれないので、クレーム対応は稀でしょう。
種類2．社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクの仕事内容は、主に以下の3つです。
- 自社のIT関連商品・サービスに関する質問対応
- 自社のIT関連商品・サービスに関するトラブル対応
- 自社のIT関連商品・サービスに関するクレーム対応
社内ヘルプデスクと違い、クレーム対応も含まれることが、社外ヘルプデスクのきつい点になります。また、顧客満足度（CS）に大きな影響を与えるという点でも異なります。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
ヘルプデスクとコールセンターとの違いは、以下のとおりです。
- ヘルプデスク：トラブルを解決まで導く「問題解決屋」
- コールセンター：簡単な質問や相談の電話対応をする「問い合わせ窓口」
コールセンターより、ヘルプデスクのほうが、専門知識が求められる仕事になります。
ヘルプデスクでも対処できない問題になると、「テクニカルサポート」の出番になるでしょう。
会社にもよりますが、「コールセンター→ヘルプデスク→テクニカルサポート」の順に、バトンタッチしていくイメージになります。従業員数が少ない会社や人手不足の場合は、コールセンターやヘルプデスクを兼任することもあるでしょう。
ヘルプデスクのやりがい・きつい点
ヘルプデスクは、「やりがい」がある一方で、「きつい点」もあります。
ヘルプデスクのやりがい
ヘルプデスクは、人から感謝される仕事という点で、やりがいを感じることができます。困っている人を助ける仕事ゆえ、「ありがとう」と言われる回数は、ほかの職種より多いことでしょう。
ヘルプデスクのきつい点
ヘルプデスクは、「社外か、社内か」によって、つらい点が違うのが特徴です。
- 社外ヘルプデスク：顧客からのクレーム対応で、メンタルがやられる可能性があります。
- 社内ヘルプデスク：業務範囲が広く、残業も多くて、きついと感じる可能性があります。
ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクは、IT関連の問題解決屋になるので、「ITスキル」「パソコンスキル」は欠かせません。
パソコン・業務システム・ネットワークなどに精通していて、機械に強い人であることがポイントになります。社内ヘルプデスクの場合には、自社のIT関連商品・サービスにも、精通している必要があります。
またヘルプデスクは、トラブルシューティングをする仕事になるため、「問題解決スキル」も欠かせません。ヒアリングで問題の本質をつかみ、臨機応変に解決策を考える力が求められます。
ヘルプデスクは、問題解決までもっていくまでが、業務範囲です。
ヘルプデスクの仕事内容まとめ
最後に、ヘルプデスクの仕事内容について、おさらいしましょう。
- 社内ヘルプデスク：社内PCや業務システムに関する「質問対応」「問題解決」。
- 社外ヘルプデスク：自社のIT関連商品・サービスに関する「質問対応」「トラブル対応」「クレーム対応」。
ヘルプデスクの仕事に興味がある方は、ぜひ参考にしてみてください。
