結論から申し上げますと、言葉の丁寧さは「契約がとれるかどうか」といったビジネスの成果にも大きく関わります。 なぜなら、正しい言葉遣いができるかどうかは、「この人は信頼できる」と思っていただけるかどうかに直結するからです。
もし相手が敬語や丁寧語を正しく使えていなかったら、「この人に任せて大丈夫だろうか」「少し失礼な人だな」と感じてしまいませんか。 反対に、言葉が美しく丁寧であれば、相手からの敬意を感じ、安心して仕事に取り組めるのではないでしょうか。敬語や丁寧語を正しく扱うことは、ビジネスにおいて非常に重要です。
そこで今回は、ビジネスで使う基本の敬語や、うっかり使いがちなNGフレーズについてご紹介します。
3種類のビジネス敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）
敬語は大きく分けて「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類に分類されます。まずは、この3つの基本を一般常識として押さえておきましょう。 （※現在では文化庁の指針により「丁重語」「美化語」を加えた5分類とすることもありますが、ここでは基本の3種類について解説します。）
尊敬語
尊敬語とは、相手や第三者を敬い、その人の動作や状態を高めて表現する敬語です。話し手から見て目上の人（上司や顧客）の言動に対して使い、自分自身の動作には使いません。 たとえば、「いらっしゃる」「来られる」「おっしゃる」「ご覧になる」などが尊敬語です。
謙譲語
謙譲語とは、自分の動作や状態をへりくだって表現することで、その動作の向かう先（相手）に敬意を表す敬語です。簡単に言うと、「自分を下げることで、相対的に相手を高くする」表現方法になります。 たとえば、「申し上げる」「いただく」「伺う」「拝見する」などが謙譲語です。
丁寧語
丁寧語とは、丁寧な言い方をすることで、相手への敬意を表す言葉です。自分や相手の立場に関わらず、物事を丁寧に表現して、言葉の響きを和らげる役割があります。 たとえば、「です」「ます」「ございます」などが丁寧語です。
ビジネス敬語や丁寧語のよくあるNGフレーズ集
特に気をつけたいビジネス敬語は以下のとおりです。うっかり使ってしまいがちなNG例と、正しいOK例の順番でご紹介します。
- 【NG】ご苦労様です → 【OK】お疲れ様です
理由： 「ご苦労様」は目上の人から目下の人へ使う言葉とされているため、上司や取引先には「お疲れ様です」を使うのが適切です。 - 【NG】了解しました → 【OK】承知いたしました / かしこまりました
理由： 「了解」には尊敬の念が含まれておらず、上から目線のニュアンスを与えかねないため、ビジネスシーンでは避けるのが無難です。 - 【NG】参考になりました → 【OK】たいへん勉強になりました
理由： 「参考にする」は「自分の考えを決める際の足しにする」という程度の軽いニュアンスを含むため、目上の方からのアドバイスに対しては失礼にあたります。 - 【NG】お名前を頂戴できますか？ → 【OK】お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
理由： 「名前」は物品のように「もらう（頂戴する）」ものではないため、誤用となります。 - 【NG】よろしかったでしょうか？ → 【OK】よろしいでしょうか？
理由： 現在確認していることを過去形で聞くのは不自然です（いわゆるバイト敬語）。ただし、過去の出来事を確認する場合は例外となります。 - 【NG】すみません → 【OK】申し訳ございません / 恐れ入ります
理由： 「すみません」はカジュアルな表現です。謝罪の場合は「申し訳ございません」、声をかける際や感謝を伝える際は「恐れ入ります」を使い分けましょう。 - 【NG】なるほどですね → 【OK】おっしゃる通りですね / 左様でございますか
理由： 「なるほど」自体が目上の人に対する評価（上から目線）を含み、「ですね」を付けただけの不自然な日本語です。 - 【NG】〇〇様でございますね → 【OK】〇〇様でいらっしゃいますね
理由： 「ございます」は丁寧語であり、尊敬語ではありません。相手を高めるためには「いらっしゃる」を使うのが正解です。
【追加：注意したい「二重敬語」】 - 【NG】ご覧になられる → 【OK】ご覧になる
理由： 「ご覧になる（尊敬語）」＋「られる（尊敬語）」は二重敬語となり、過剰な表現です。同様に「おっしゃられる（おっしゃる＋られる）」もNGとなります。
これらに注意するだけでも、相手に与える印象は大きく変わります。
「クッション言葉」でワンランク上の気遣いを
もう一歩踏み込んで、コミュニケーションの角が立たない「クッション言葉」もあわせて覚えておきましょう。「少し言いにくいな」「お願いしづらいな」と思ったときが、クッション言葉の出番です。
お願いするシーン
クッション言葉を添えることで強制感をなくし、丁寧な印象を与えます。
- 恐れ入りますが / 恐縮ですが： 幅広く汎用的に使える表現です。
- お手数をおかけしますが： 相手に手間を取らせる際、作業をお願いする際に使います。
- お忙しいところ申し訳ございませんが： 相手の状況や時間を気遣う表現です。
- 差し支えなければ / もしよろしければ： 相手に選択の余地を残したいときに有効です。
お断りするシーン
クッション言葉で、相手の期待に沿えない申し訳なさや残念な気持ちを伝えます。
- 申し訳ございませんが： 期待に沿えないときの汎用的な表現です。
- せっかくですが： 相手の厚意や提案を断る際に使います（例：「せっかくですが、今回は見送らせていただきます」）。
- ご意向に沿えず心苦しいのですが： 申し訳ない気持ちをより強調し、丁寧にお断りします。
- 誠に勝手ながら： こちらの都合で断る際に添えます。
確認するシーン
相手のプライベートや詳細な情報を聞く際に、角を立てないための言葉です。
- 失礼ですが： お名前や連絡先などを初めて聞く際によく使います。
- 差し支えなければ： 答えにくいかもしれない内容を聞く際や、任意で答えてほしい際に適しています。
- 念のため確認させていただきたいのですが： 聞き間違いや確認漏れを防ぎたいとき、相手を疑っているわけではないことを伝えるために使います。
反論する・意見を述べるシーン
相手の意見を尊重しつつ、自分の意見を述べる際のワンクッションです。
- おっしゃることは重々承知しておりますが： まずは相手の意見を受け止め、肯定する姿勢を示します。
- 私の説明不足だったかもしれませんが： 相手の理解不足と決めつけるのではなく、あえて「こちらの不手際」として伝えることで波風を立てません。
まとめ：ビジネス敬語や丁寧語は相手への敬意の表れ
敬語や丁寧語を正しく使うことで、相手に「あなたのことを大切にしています」「敬意を持っています」と間接的に伝えることができます。 そのような丁寧な対応をされれば、誰しも気持ちがよいのは言うまでもありません。 これは顧客に対してだけでなく、仕事仲間においても同じことが言えます。お互いが気持ちよく、円滑に働くために欠かせないスキルです。
日々の業務の中で「相手への敬意」を忘れかけていると感じたときは、ぜひ今回の内容を思い出してみてください。
※本記事は、生成AIを使用して執筆・推敲しています。
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